彭勃：主動(dòng)服務(wù)做“加法” 群眾跑腿做“減法”
發(fā)布時(shí)間：2022-11-28 12:23:33 作者：包頭熱力
主動(dòng)服務(wù)做“加法”
群眾跑腿做“減法”
供暖初期，一邊騎著電瓶車穿梭在北梁南區(qū)9個(gè)小區(qū)進(jìn)行恢復(fù)用熱開閥，一邊不停地回復(fù)著手機(jī)網(wǎng)格群里居民咨詢暖氣不熱的問題。手機(jī)里，他不厭其煩、耐心細(xì)致地了解居民家中供熱具體情況，詢問居民家中電磁閥打開沒有，屋里屋外閥門都開了沒有，排氣了沒有。遇到老人、孕婦、殘障人士這些特殊用戶，他直接背起工具箱直奔居民家中……細(xì)數(shù)他這一天操心的事就能知道，包頭熱力集團(tuán)北梁南區(qū)熱力網(wǎng)格員彭勃是個(gè)閑不住的人，更是一個(gè)善解群眾供熱難題的熱心人和貼心人。
加入166個(gè)網(wǎng)格群
化身供熱“活地圖”
“我這個(gè)‘彭大本事’微信昵稱是社區(qū)居民給起的，整個(gè)北梁新區(qū)南區(qū)幾乎都知道?，F(xiàn)在只要是熱力站職工去了用戶家，他們都會(huì)問，你是不是彭大本事？在我服務(wù)的管區(qū)，提‘彭大本事’買菜、吃飯都會(huì)給打折，我也成網(wǎng)紅了……”1995年出生的彭勃，2014年退伍后來到包頭熱力集團(tuán)已經(jīng)8年了。8年的工作中他先后在檢修、運(yùn)行、內(nèi)勤崗工作過，可謂是供熱的行家里手。
2021年10月，彭勃調(diào)至包頭熱力集團(tuán)參股子公司包頭華益熱力北梁南區(qū)中心站，在檢修的崗位上利用社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)堅(jiān)持“加法”和“減法”一起做，在供熱服務(wù)上做“加法”，重點(diǎn)圍繞運(yùn)行期間供熱運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問題、處置問題、反饋問題三個(gè)方面，解決群眾供熱煩心事、揪心事，練就了服務(wù)居民“最后一米”的破冰功夫，成為一下就能發(fā)現(xiàn)問題、一次就能解決問題、一心想著居民的供熱問題百事通。
彭勃?jiǎng)傉{(diào)至新的工作崗位，便面對(duì)了一個(gè)難題。由于上個(gè)采暖期北梁新區(qū)南區(qū)停供用戶較多，今年想恢復(fù)供熱的居民也很多，但突如其來的疫情封控使他們無法出門按照規(guī)定到營(yíng)業(yè)大廳辦理開通用熱手續(xù)。得知這一情況后，彭勃立刻聯(lián)系9個(gè)小區(qū)的物業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)網(wǎng)格員在網(wǎng)格群內(nèi)發(fā)通知，積極主動(dòng)了解登記這部分居民。僅僅一周時(shí)間，北梁新區(qū)南區(qū)180個(gè)微信群，他就加入了166個(gè)，僅群里就服務(wù)著近4萬戶居民。
看著天氣一天天便冷，他與同事連續(xù)奮戰(zhàn)15天，利用網(wǎng)格群為300多戶居民登記開拴通知單并開閥供熱。由于供熱初期供熱問題比較集中，單獨(dú)加他微信的就有500余人。還有一些沒入群的居民，只要有供熱問題，社區(qū)主任、網(wǎng)格員、物業(yè)經(jīng)理都會(huì)轉(zhuǎn)告他。為了第一時(shí)間解決居民不熱問題，彭勃從熟悉小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和人居環(huán)境入手，細(xì)致入微地實(shí)地摸排、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，一次網(wǎng)，二次網(wǎng)人井位置，熱用戶閥門型號(hào)，易出現(xiàn)問題導(dǎo)致熱用戶不熱閥門的構(gòu)造，管道入戶的走向，街邊商鋪管道分布等具體情況了然于胸，成為小區(qū)的“供熱活地圖”。
視頻“多指導(dǎo)”
用戶“少煩惱”
彭勃每天走街串巷服務(wù)群眾的同時(shí)，更是時(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)格群里居民的熱問題，搭建了線下和線上服務(wù)群眾的綠色雙通道。他以 “技術(shù)業(yè)務(wù)精、政策解答準(zhǔn)、辦事效率高、服務(wù)態(tài)度好”的敬業(yè)精神，親力親為解難題辦實(shí)事，進(jìn)行“格”中辦事、“格”中定事、“格”中解事，做到了事有人問、事有人管，極大地方便和滿足了轄區(qū)居民的用熱服務(wù)需求。
為了快速解決網(wǎng)格群中居民反映的供熱問題，彭勃制作了 《地暖不熱解決方案》《如何清洗除污器》《家中不熱問題原因分析》等視頻7條，遇到不熱用戶問題做好記錄，分析原因后，將能在群里解決的問題就加微信，把視頻發(fā)給用戶，微信指導(dǎo)工作流程，最大限度地減少用戶跑腿。
北梁南區(qū)供熱面積180萬平米，其中南二，南三，南四，南六，南七，富悅城，網(wǎng)格管理已經(jīng)精確到每一棟樓，每一個(gè)單元，每一個(gè)住戶，涉及約1萬多熱用戶，3萬多人。11月20日21：00，客服群內(nèi)接到投訴電話，彭勃只用了10分鐘就在網(wǎng)格群內(nèi)精準(zhǔn)找到用戶并添加微信。經(jīng)過溝通和拍照、視頻查看，彭勃讓用戶逐一對(duì)供熱管道井主管和供回水管進(jìn)行排查，確定是除污器或暖氣片堵塞，導(dǎo)致回水頂不動(dòng)，家中不循環(huán)后，他將自己拍攝的《如何給自己家得地暖管排氣》《如何清洗自己家除污器》的視頻發(fā)給用戶，教他先進(jìn)行排氣，倒沖暖氣管道等步驟，并告知用戶如果2小時(shí)后家中暖氣還是不熱，繼續(xù)清洗除污器，如此細(xì)心精準(zhǔn)地指導(dǎo)用戶表示非常滿意。
群里“多關(guān)注”
用戶“少跑路”
看著彭勃手機(jī)里密密麻麻的網(wǎng)格群，同事不禁為他擔(dān)心起來。“白天是工作時(shí)間，要是晚上出現(xiàn)搶修，你也去？”“自接收北梁南區(qū)到現(xiàn)在，我深夜搶修就26次，晚上睡覺一聽到微信或電話響，我就揪心?！?1月14日22：30，北梁新區(qū)南六區(qū)微信群里不?！鞍亍迸聿?，已經(jīng)休息的他聽到手機(jī)響聲，馬上想到一定是暖氣又有問題了。剛拿起手機(jī)他就不淡定了，整個(gè)南六區(qū)各網(wǎng)格群都在反映暖氣不熱。
為了實(shí)監(jiān)測(cè)各熱力站的運(yùn)行情況，彭勃特意在家中的電腦上安裝了IDH智能熱網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，此時(shí)他迅速打開電腦，參數(shù)上顯示補(bǔ)水泵正在不停的空轉(zhuǎn)，循環(huán)泵已停止工作?？粗骶W(wǎng)格群內(nèi)的反饋，彭勃騎上電瓶車趕往中心熱力站?！笆茄a(bǔ)水泵集氣？是逆止閥壞了？……”
一路上他分析著可能不熱的各種原因。進(jìn)入站內(nèi)，彭勃對(duì)機(jī)組進(jìn)行了巡視，發(fā)現(xiàn)水箱液位正常，證明沒有跑水，補(bǔ)水泵還在運(yùn)轉(zhuǎn)，他試探性地摸了一下，泵體發(fā)燙。根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，彭勃在幾分鐘內(nèi)就找到了不熱原因。原來是補(bǔ)水泵集氣無法正常工作了，他迅速打開排氣閥，但沒有一點(diǎn)效果。關(guān)閉補(bǔ)水泵、進(jìn)水閥門、打開泵體卸水排氣，半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，他行云流水般地操作，將補(bǔ)水泵維修完畢。打開進(jìn)水閥門、開啟補(bǔ)水泵、啟動(dòng)循環(huán)泵，觀察電流運(yùn)行狀態(tài)，一氣呵成的流程，熱力站正常運(yùn)行了。搶修結(jié)束了，彭勃拿起手機(jī)打開網(wǎng)格群，把這個(gè)好消息告訴居民 ?！爸x謝，感謝有你！”看著居民在群里的道謝，一股暖流涌上他的心。
“供好熱、服好務(wù)原本就是我們供熱人的責(zé)任，可每次收到錦旗和贊譽(yù)時(shí)，我還是熱淚盈眶?！迸聿唤馗锌?。疫情期間，居民封控在家，送快遞、送菜之類的活，只要在允許的情況下他都幫著干，一個(gè)月的時(shí)間，電瓶車公里數(shù)猛增了1000公里。上周日，南三小區(qū)用戶的孩子過生日，想吃生日蛋糕，因蛋糕店都沒開門，用戶找到“彭大本事”，他去南四小區(qū)讓會(huì)做蛋糕的用戶幫忙做了蛋糕并親手送給了孩子。其實(shí)作為每一位熱力網(wǎng)格員，無論是供熱問題還是身邊難事，只要按下“艾特”鍵，他們都會(huì)24小時(shí)“在線”服務(wù)，因?yàn)槿罕姷男枰褪撬麄兊臎_鋒號(hào)，解決群眾身邊的困難事就是他們的工作目標(biāo)。熱力網(wǎng)格員及時(shí)解決了用戶與企業(yè)之間的矛盾，促進(jìn)了轄區(qū)和諧，達(dá)到能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理問題，加強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系，讓居民少跑路，將問題解決在居民投訴之前。
集團(tuán)公司黨委開展“愛包頭、作貢獻(xiàn)”主題實(shí)踐活動(dòng)以來，彭勃更是堅(jiān)持供熱服務(wù)從“有解思維”出發(fā)，抱定“萬事有解”的積極心態(tài)，想群眾之所想，急群眾之所急，把“訪民問暖”落到實(shí)處，解難題、辦實(shí)事、做好事，切實(shí)把愛包頭的情懷轉(zhuǎn)化為做好為群眾供熱服務(wù)的強(qiáng)大動(dòng)力。
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